Въпреки че е казано, че няма такова нещо като лоша преса, има малко съмнение, че много организации, които са били в края на лошата преса, не биха се съгласили. Точно така, тъй като негативните връзки с обществеността (PR) могат да ударят стопаните на бизнеса там, където най-много ги боли - точно в джобната книга. Имайки това предвид, всички можем да научим нещо от компании, които са успели да поемат лоша преса и да работят чрез нея, може би дори да я въртят, така че обществеността да гледа на компанията в по-положителна светлина.
Собствена
Първо и най-важното, компаниите трябва да притежават, когато отрицателната преса е оправдана, тъй като игнорирането на проблема определено няма да го направи. British Petroleum (BP) беше в разгара на медийния цирк по време на разлива на нефтен бряг на брега на Персийския залив през 2010 г. След инцидента акциите в BP паднаха и имаше много страх и спекулации, че компанията няма да оцелее. Въпреки че в началото нещата бяха малко схематични, BP пое отговорност за разлива малко след появата му.
Притежаването показва, че компанията е честна и предстояща с обществеността, което в крайна сметка помага на компанията да възстанови уважението в общественото мнение. Имайте предвид, че половинчатото извинение - дори само намек за неискреност - може да има допълнително пагубно влияние върху обществения имидж на организацията.
Прави добро
Освен простата отчетност, компаниите трябва да проявят ангажимент за поправяне на отрицателни проблеми. Още по-добре е, когато една компания прави добри в своите действия, без да е необходимо да бъде законодателно, тъй като това показва корпоративна или социална съвест от страна на организацията. Това е друго нещо, което BP се справи добре след разливането на маслото. Помощта за подпомагане на почистването, плащането на глоби като присъдени и реално присъствие в засегнатите общности показва на обществеността, че въпреки грешка, организацията иска да бъде част от решението.
Това е важно и при производителите, които по-късно установяват, че някои аспекти на даден продукт са дефектни. Предлагането на оттегляне за осигуряване на обществена безопасност води до това, че обществеността запазва вярата си в добрата воля на компанията и желанието й да бъде считана за честна и загрижена за обществеността. Това е особено важно, когато става дума за фармацевтични компании или производители на автомобили, тъй като тези компании произвеждат продукти, на които обществото наистина разчита, че са безопасни. Единствено трябва да се вземе предвид масовото изтегляне на Toyota през 2010 г., след като превозните средства започнаха да проявяват спирачни усложнения, за да разберем защо.
Stick It Out
Нищо не е по-лошо от това, когато човек или организация дава всякакви надути обещания, но всъщност никога не ги изпълнява. Компаниите трябва да спазят курса, след като са поели ангажимент за отстраняване на неизправности, но това също означава, че организациите трябва да бъдат реалистични и честни, когато става въпрос за даване на обещания за това, което може да се направи, за да се оправят нещата.
Ангажиментът на BP за отстраняване на разлива на нефт в Персийския залив продължи и през 2012 г., която включваше дейности, свързани с почистването и рехабилитацията, като същевременно се опитваше да определи разумни очаквания какво може да се направи и как. Всеотдайността на BP не остана незабелязана. Тази организация донякъде отскочи от финансовите борби, които бяха отразени във възстановяващата се цена на акциите.
Ефективна комуникация
След като организацията притежава вина, комуникацията трябва да продължи. Компаниите трябва да позволят на обществеността да знае какво точно се прави за коригиране на ситуацията, дори след като първоначалната паника отшуми. Колкото повече обществеността е наясно с каква дължина е дадена организация, толкова по-голяма е вероятността организацията да се върне в обществена полза, въпреки че това може да бъде сложно. Компаниите трябва да имат предвид, че никоя комуникация не е измислена. Ето защо често е най-добре отзивите и коментарите да се правят от „истински хора“, които не се смятат за предубедени и в полза на фирмата, която се представлява, или каквато и да е рекламна кампания да се извърши, след като компанията започне да възвръща инерцията си в публичен поглед.
Организациите трябва да мислят като потребителите. Как потребителите реалистично ще намерят желаната информация? Компаниите трябва да са насочени по подходящ начин към потребителите, независимо дали това е чрез телевизионни реклами, онлайн реклама, прессъобщения, участие в медийни интервюта или може би дори публично да отговарят на отрицателни отзиви или коментари на уебсайтове, които позволяват на потребителите да изразят мнението си. Махнете думата!
Бъди креативен
Малко креативност или чувство за хумор може да измине дълъг път, когато става въпрос за справяне с негативния PR. В днешния дигитален свят, от уста на уста може да пътува бързо, докато хората се насочват към социалните медии и най-различни други форуми за разпространение на общественото мнение. Някои компании почти възприемат манталитет „ако не можеш да ги победиш, присъедини се към тях“, когато става дума за отрицателни отзиви. Един магазин за пицария в Сан Франциско всъщност отпечатва някои от отрицателните коментари, публикувани за ресторанта, върху тениски, носени от чакащия персонал на компанията. Една от тези тениски се похвали с не особено апетитното твърдение: "Пицата беше толкова омазнена. Предполагам, че това отчасти се дължи на свинската мазнина." Това определено има чувство за хумор за негативния PR на вашата организация.
Бори се за правата си
Когато всичко друго се провали, воювайте. Това е особено вярно, когато изявленията, направени за дадена организация, не са верни. Помислете за Taco Bell и как съставът на месните продукти, използвани в предложенията за менюто, наскоро стана под въпрос, на фона на съдебно дело, в което се твърди, че компанията е заблуждавала продуктите. Тако Бел застана на основата си и отрече всички вредоносни претенции, дори стигна дотам, че да подаде насрещен костюм. След това позволи на потребителите да влязат и да пробват такса безплатно, за да могат да проверят качеството за себе си. Това се случи и с пускането на рекламна кампания, която да помогне за извеждането на съобщението, че твърденията, направени в делото, са неправилни. Резултатът? Искът, заведен срещу Taco Bell, беше отхвърлен.
Долния ред
Една от най-лесно достъпните мерки, която организациите могат да използват, за да избегне или намали отрицателната публичност, е да се стреми към прозрачност. Колкото повече обществеността знае за това как функционира дадена компания, толкова по-малко вероятно е потребител или журналист да има някаква причина да търси мръсотия. Това не означава, че всички компании с етични бизнес практики ще процъфтяват или че всички компании със съмнителни бизнес практики ще се провалят. Просто помага по този начин, ако обществеността усети, че дадена компания не прави нещо съмнително.
Търпението е добродетел, което трябва да имат и всички организации. В нашето нестабилно общество мненията се променят, новините са забравени и следващият голям скандал може да извади съзнанието на обществеността от грешките на организацията. Имайте предвид, че никоя организация никога няма да може да угоди на всички през цялото време, но начинът, по който се чувства широката общественост за PR бедствия на организацията, в крайна сметка се определя от начина, по който организацията реагира на твърденията, които са направени - вярно или по друг начин.
