Какво е насочен към клиента?
Клиент-ориентиран, известен още като клиент-ориентиран, е подход за правене на бизнес, който се фокусира върху създаването на положително изживяване за клиента чрез максимално предлагане на услуги и / или продукти и изграждане на взаимоотношения.
Бизнесът, ориентиран към клиента, гарантира, че клиентът е в центъра на философията, операциите или идеите на бизнеса. Клиентските центрове смятат, че техните клиенти са основната причина за съществуването им и използват всички средства, с които разполагат, за да поддържат клиента удовлетворен.
Разбиране за клиент-ориентирано
Клиентът е концентриран отдавна на модна дума в сферата на услугите, особено във финансовите услуги. Фирмите, които се стремят да бъдат ориентирани към клиента, често правят това, като предлагат пазаруване на едно гише, за да спестят време и пари на клиентите. Други могат да предоставят набор от услуги на високо ниво за клиенти с висока нетна стойност.
Общата теория на бизнеса е, че обслужването на клиента доколкото е възможно, ще доведе до лоялен клиент, който и двамата ще харчи повече от парите си с компанията и е по-малко вероятно да отиде другаде въз основа на цената.
Внедряването на модел, ориентиран към клиента, включва повече от третиране на правото на клиента; тя включва и организационна промяна, при която вътрешната култура се измества от продуктово ориентирана към ориентирана към клиента.
Ползите от клиент-ориентирания подход
Компаниите избират клиент-ориентиран подход по няколко причини, но най-голямата от тях е, че нови клиенти е трудно да се намерят. Освен ако не предоставяте чисто нова стока или услуга, по-голямата част от клиентите оценяват вашия бизнес спрямо конкуренти или еквиваленти. Например потребителите обикновено сравняват магазина за пица в единия край на улицата с този за пица в другия край.
Придобиването на нови клиенти обикновено е скъпо, което изисква издаване на отстъпки или промоции. Така бизнес прави повече, като задържа клиентите, които имат, и ги продава повече. Например, пицария добавя макаронени изделия и напитки в менюто си, печелейки повече от бюджета на ресторанта на съществуващите си клиенти. Финансов съветник добавя към екипа планиращ специалист, специалист по пенсиониране и данъчен съветник.
По-конкретен пример е, че Apple изгражда смартфон и след това създава затворена екосистема около него, за да поддържа безпроблемно и безопасно потребителско изживяване. Задържането на клиенти не е толкова просто, колкото са предоставените примери. Необходимо е обмисляне и внимателно отчитане на потребностите на клиентите, както очаквани, така и реални. Така че има толкова усилия, които се полагат след продажбата, колкото е преди да се привлекат нови клиенти, да се поддържа съществуваща клиентска база, да се увеличи лоялността и да се реализират печалби.
Заключването на клиенти с превъзходно обслужване е стратегията за преминаване към клиенти, ориентирани към клиента. Те се стремят да създадат толкова добро изживяване, че клиентите им да не могат да си представят, че получават същото ниво на подкрепа и внимание от която и да е друга компания.
Ключови заведения
- Подходът, ориентиран към клиента, поставя голям акцент върху удовлетворяването на нуждите на клиента. Подходът, ориентиран към клиента, теоретизира, че обслужването на нуждите на клиента създава лоялни клиенти. Поддържането на съществуваща клиентска база е по-евтино от придобиването на нови клиенти, които обикновено са по-малко лоялни.
Разбира се, има естествени ограничения за това колко продукти и услуги може да предложи една компания, като същевременно поддържа превъзходно качество. Някои компании, ориентирани към клиента, разширяват пакета си от услуги твърде широко, ерозирайки основните услуги, което ги направи изключителни на първо място. Както при всеки подход, да го изведете до крайност е толкова опасно, колкото да не го практикувате изобщо.
