Какво е клиентът?
Ролята, насочена към клиента, е тази, в която служителят взаимодейства директно с клиента, понякога лично. Функциите, насочени към клиента, са важни и се използват за разбиране на нуждите на клиента или за решаване на проблеми, които компютър или автоматизиран софтуер биха имали прекалено големи затруднения. Много компании ще се опитат да автоматизират или възлагат тази функция, ако това може да спести пари и време.
Ключови заведения
- Като цяло клиентът се отнася до дейности, които включват пряко взаимодействие с клиент. Тези роли могат да помогнат да разберете какво търсят клиентите и да помогнат за решаването на проблеми за компаниите. Ролите, които са изправени пред клиентите, включват поздравителни врати, лични финансови планиращи и брокери.
Разбиране на клиентските лица
Работите, насочени към клиента, могат да включват обслужване като личен финансов планировчик, в който клиентът обсъжда и обяснява своите цели и инвестиционни нужди. И двете страни използват това взаимодействие, за да решат дали или как да бъдат удовлетворени нуждите.
Различни видове клиентски роли
Представителите на обслужването на клиенти, касиерите, рецепционистите в хотела и персонала по продажбите могат да се считат за позиции, насочени към клиента, като се има предвид взаимодействието им един с един с клиентела. Професионалисти като брокери, застрахователни агенти и организатори на събития също имат задължения, които са изправени пред клиента, въз основа на естеството на техните роли.
Например брокерите извеждат бъдещите купувачи на жилища, за да видят различни имоти, които могат да им харесат, и да покажат характеристики на жилището, части от къщата, които се нуждаят от обновяване, както и аспектите на квартала и общността. Застрахователният агент може да проведе дискусия в офиса си с клиент относно видовете полици, които могат да отговарят най-добре на техните цели и нужди за покритие. Административен асистент, който посреща посетителите на офис от името на компанията, се счита, че има роля, насочена към клиента.
Начинът, по който клиентът отговаря на клиентите, може да окаже съществен ефект върху продажбите на дребно, повтарянето на бизнеса и разходната дейност. Клиент, който вярва, че е бил изслушан, смята, че техните нужди са адресирани и смята, че е получил полезни съвети, може да бъде склонен отново да покровителства бизнес, ако не увеличи размера и обхвата на своите покупки.
Компаниите могат да положат специални усилия при избора на служители за попълване на ролите, насочени към клиента, предвид ефекта, който взаимодействието им с клиентите може да има. Незадоволителното изживяване на място на дребно или ресторант може да принуди потребителя да посети конкурентно заведение в бъдеще с надеждата да получи по-добро обслужване.
Специални съображения: Социални медии
Ролите, насочени към клиента, се променят с непрекъснатото използване на социалните медии за комуникация и взаимодействие директно с клиентите. Не са редки случаите, когато потребителите изразяват своето недоволство и похвала, като публикуват коментари, насочени към бизнес.
Служителят, чиято роля е да отговори на подобни коментари в социалните медии, може да има сходен ефект като този, който поздравява клиентите в магазин. Клиентът не само ще получи съобщението, но и всеки в обществеността, който обръща внимание на взаимодействието, може също да прецени отговора на компанията и да реагира съответно.
