Ако пазарувате план за Medicare Advantage, може да търсите отзиви за Clover Health. С Medicare Advantage, наричан още Medicare Part C, частните компании сключват договор с Medicare за предоставяне на клиентите на Medicare части A и B обезщетения и обикновено по лекарско покритие чрез здравна организация (HMO), предпочитана организация на доставчика (PPO), частна такса -сервизен план (PFFS) или план за медицински спестявания (MSA) на Medicare. Clover е PPO, който предлага план за Medicare Advantage с ниска премия, при който застрахованите лица нямат плащане за лекар за първична помощ и 15 долара за специалист и където доставчиците извън мрежата са задължени да ги лекуват в извънредни ситуации. Те получават допълнителна помощ за управление на здравето си от практикуващи медицински сестри и социални работници.
По-рано тази година Американските центрове за медикаменти и медикаид услуги, подразделение на Министерството на здравеопазването и човешките услуги на САЩ, глобиха Clover Health с 106 095 долара за няколко подвеждащи маркетингови дейности през периода на записване в плана за 2016 година, настъпил в края на 2015 г.
Ето поглед върху какво предлага Clover, защо е глобен и как предложенията на компанията са описани в маркетинговата й стратегия за годишния период на записване за 2017 г., който продължава до 7 декември 2016 г.
По какъв начин детелината се различава от други планове за предимство на Medicare
Clover е стартиране на здравни технологии, създадено през 2014 г., което е предназначено да подобри резултатите от пациента и да спести пари чрез анализ на данните. През септември 2015 г. Clover каза пред „Fortune“ че „през първата половина на годината членовете й са имали близо 50% по-малък прием на болници и 34% по-малко приемане на болници от средната група пациенти на Medicare в районите на Ню Джърси, които обслужва.“ Clover използва данни, които вече има като застрахователен доставчик и анализира претенциите на пациентите и резултатите от тестове, за да идентифицира потенциални проблеми и да направи нещо за тях, за да поддържа пациентите по-здрави.
Ако компанията забележи например, че пациентът не е напълнил важно лекарство наскоро, някой от практикуващите медицински сестри или социалните работници може да се свърже с пациента и да поговори с него за нея какво се случва. Clover има за цел да спести пари, като държи клиентите си извън болницата и чрез по-добро управление на хронични заболявания като диабет тип 2, хронична обструктивна белодробна болест и застойна сърдечна недостатъчност. Когато компанията спести пари, тя може да предаде тези спестявания на потребителите под формата на по-ниски премии.
Компанията обещава безплатни посещения за първична помощ, не се изискват препоръки за преглед на специалист, повече възможности за избор на лекари, покриване на рецепта и зрение и членство в фитнес залата. В него се казва, че клиентите ще разполагат с екип за лична грижа, който включва практикуващи медицински сестри, медицински асистенти и други, които ще ги посещават у дома, за да ги проверят между посещенията на лекар. На разположение са представители на обслужването на клиенти, които да помогнат на клиентите да изберат правилния лекар, да насрочат срещи и да осигурят сигурен транспорт до тези срещи.
Целевият пазар на Clover са пациенти в напреднала възраст и пациенти с ниски доходи. За 2017 г. плановете на Clover са достъпни само в девет графства в Ню Джърси: Берген, Монмут, Есекс, Мърсър, Съмърсет, Юнион, Пасаик, Хъдсън и Атлантик.
Защо детелината беше глобена?
Глобата на детелина от американските центрове за медикаменти и медикайд услуги (CMS) се основава на няколко неща:
- невярно твърдение, че доставчиците и съоръженията извън мрежата, които участват в Medicare, ще трябва да приемат клиенти на Cloverне да включват на своя уебсайт цялата информация, която е необходима за вземане на информирано решение относно техните възможности на Medicare, за да коригират подвеждащи изявления след няколко уведомления от CMS и лъжливо твърдящи пред CMS, че е направил всички необходими промени, които CMS разкри по време на тайна покупка
Според CMS Clover не е коригирал проблемите чак след като приключи откритият период на записване, а CMS получи многобройни жалби през януари и февруари от клиенти, на които им се отказваха извън мрежови обезщетения, които Clover им беше обещал. CMS предостави на клиентите, които се оплакват, възможност да се запишат в различен план.
CMS също таксува Clover, че не е уведомявал клиентите, когато напускат уебсайта на Clover, да отидат на външен уебсайт, и с потенциално подвеждащи клиенти относно източника на награда, която компанията е получила.
„Всеки пациент на Medicare представлява 10 000 долара премиен приход и по този начин всеки графство, в което Clover влиза, е възможност за приходи от 100 милиона долара - цифра, толкова потресаваща, че днес има няколко паралели (например Apple, Exxon, AT&T, Verizon)“, пише Abhas Gupta, рисков капиталист, чиято компания Wildcat Venture Partners предоставя финансиране от серия B на Clover.
Променила ли е детелината си маркетинг?
Въз основа на задълбочено проучване на уебсайта на компанията, Clover изглежда коригира проблемите, идентифицирани от CMS миналата година. Компанията има няколко отказа от отговорност в долната част на всяка страница, една от които гласи: „Доставчиците извън мрежата / извън договора не са задължени да се отнасят към членове на Clover, освен в извънредни ситуации.“ Същото изявление се появява в 2017 г. на Clover документи за описание на плана. Тези документи са написани на обикновен английски език и съдържат полезни диаграми, показващи основните характеристики на всеки план.
Когато потребителите кликнат върху връзки на уебсайта на Clover, които отиват на други сайтове, ще видят изскачащ прозорец, който гласи: „Сега напускате уебсайта за здравето на детелината. Информацията, до която ще получите достъп, е предоставена от друга организация или доставчик. Ако не възнамерявате да напуснете нашия сайт, моля кликнете върху Отказ. “
Освен това на уебсайта на Clover вече се казва, че наградата, която компанията получи от HealthMetrix за „Отлично качество в ползите на Medicare“ през 2015 г., не е одобрена от Medicare.
Компанията е домакин на множество маркетингови събития в Ню Джърси, за да спечели клиенти. Без да присъстваме лично на тези маркетингови събития, не знаем какво представителите на компанията разказват на потенциалните клиенти за нейните предимства за 2017 г. Това, което можем да разгледаме, са печатните материали, достъпни на уебсайта на Clover, описващи ползите от плана и инструктиране на здравноосигурителни брокери как да продават плановете на Clover.
Може би най-убедителното доказателство за очевидната ангажираност на Clover към честния маркетинг е писмо от главния служител на компанията за спазване на изискванията към брокери, които продават здравна застраховка Clover. В него се казва, че Clover е въвел нови процедури за защита на членовете и спазване на правилата на CMS. Те включват тайна шопска програма, проведена от независима компания, за да се уверят, че агентите точно представят Clover при продажбите на потребителите; следене за тенденцията на клиентите на агент да се откажат от застраховката си Clover, което може да показва, че тези клиенти не са разбрали за какво се регистрират; и разследване на оплакванията на потребителите към CMS.
Едно изявление на страницата на компанията „намери доставчик“, което може да обърка потребителите е: „Плановете за детелини са РРО, което означава, че сте обхванати да виждате лекари на Medicare във и извън нашата лекарска мрежа за медицински необходими услуги. И независимо дали лекарят е в нашата мрежа или не, вие ще плащате същите ниски разходи. ”Разглеждайки брошурите, които описват ползите на всеки план, е вярно, че членовете на Clover плащат една и съща цена, независимо дали виждат в мрежа или извън -на мрежов доставчик. Но, както отбелязахме по-рано, потребителите могат да бъдат объркани от факта, че доставчиците извън мрежата не са задължени да ги третират, освен в извънредни ситуации, и че може да се наложи да получат решение за предварително обслужване от Clover, преди да видят доставчик извън мрежата, за да се увери, че Clover ще плати за това. Тази информация се появява на фин шрифт в долната част на страницата. По-ясно може да се обясни по-горе на страницата.
Потребителите също могат да имат затруднения с намирането на страницата на уебсайта на Clover, което обяснява тези правила за покритие извън мрежата. Може да не се натъкнат на него при небрежно сърфиране. Той е достъпен от връзка в долната част на страницата с документите на плана за членове, която съдържа списък с около 20 елемента. Страницата обяснява:
„Доставчиците извън мрежата не са задължени по закон да приемат членове на Clover. Доставчикът извън мрежата зависи да реши дали ще виждат членове на Clover или не. Щастливи сме да се свържем с доставчици извън мрежата, за да им съобщим предимствата на приемането на членове на Clover, но не можем да гарантираме, че ще ви приемат като пациент.
„Ако посетите доставчици извън мрежата, Clover ще покрие всяка услуга или процедура, доколкото това е необходимо от медицинска гледна точка и обхванато от Medicare Parts A или B, или е допълнително предимство, предлагано от нашия план. „Медицински необходими“ означава услугите, доставките или лекарствата, необходими за профилактика, диагностика или лечение на вашето медицинско състояние, отговарящи на всички приети стандарти на медицинската практика. Можете да се свържете с нас предварително за всяка услуга или процедура, за да потвърдите, че ще бъде обхванат от нашия план, като се обадите на 1-844-811-8899 (TTY 711) 8:00 - 20:00 EST, 7 дни / седмица.
„Ако продължите напред с услуга или процедура, които не са медицински необходими с доставчик извън мрежата, ще носите отговорност за нейната пълна цена.“
За по-добро обслужване на потребителите тази информация, която е по-задълбочена от отказите за отказ в целия уебсайт и в документите за описание на плана, би могла да бъде включена или да бъде свързана на видно място от други подходящи уеб страници и да бъде включена в документите за описание на плана. По-доброто оповестяване ще помогне на потребителите, ще защити репутацията на Clover и ще предпази компанията от проблеми с CMS.
Долния ред
Може да не знаем със сигурност дали Clover е спряла да се занимава с потенциално подвеждащи маркетингови практики до началото на следващата година, когато можем да разберем дали CMS получава оплаквания за компанията, след като клиентите започнат да използват своите предимства през 2017 г. Въз основа на това, което можем да кажем от търсенето по настоящите онлайн материали на компанията, Clover изглежда е направил всички промени, поискани от CMS миналата година. Но все още има място за подобрения, за да се гарантира, че клиентите и потенциалните клиенти напълно разбират своите предимства извън мрежата.
За повече информация вижте Как да изберем най-добрия план за предимство на Medicare и клопки на плановете за предимство на Medicare .
