Каква е степента на изоставяне?
Степента на отказване е процентът на задачите, които са изоставени от клиента преди да завърши планираната задача. Има две общи отрасли, където процентът на изоставяне е често използван показател. Първото е в кол центрове, второто е онлайн търговията на дребно.
Как работи процентът на изоставяне
Степента на отказване е важен показател, тъй като предоставя на компанията информация относно навиците на клиентите им и може да бъде предиктор за нивата на удовлетвореност на клиентите. За входящ кол център, процентът на отказване е процентът на входящите телефонни обаждания до телефонния център или сервизното бюро, който е изоставен от клиента преди да говори с агент. Изчислява се като изоставени повиквания, разделени на общо входящи повиквания.
Степента на изоставяне има пряко отношение към времето на чакане. Колкото по-дълго време трябва да изчакат клиентите, преди да се свържат с агент, толкова по-висока е вероятността за отказване, тъй като хората се уморяват да чакат помощ и да затворят, преди да се свържат с агент.
Процентът на изоставяне на онлайн търговците на дребно е процентът на купувачите, които изоставят своите виртуални колички, без да са завършили процедурите за напускане. Изчислява се по броя на изоставените колички за пазаруване, разделен на общо започнатите транзакции. Дори когато количките са изоставени, онлайн търговците на дребно могат да използват информация за клиентите, събрана от съдържанието на количката, за да подобрят техники за маркетинг и продажби.
Формулата на изоставените проценти, като цяло, се изчислява като броя на изоставените инциденти, разделен на общия брой на инцидентите.
Специални съображения
За обаждащите се центрове, времето за прекъсване може да показва недостатъчно разпределение на ресурсите в центъра за повикване или обслужване от компанията и може да оседлае компания с репутацията на предлагането на лошо обслужване на клиентите. Това също може да доведе до загубени възможности за продажби и силно недоволни клиенти, тъй като всеки, който е прекарал значително време в чакане във виртуална опашка за обслужване на клиенти, може да свидетелства.
За онлайн търговците на дребно това може да означава, че търговецът на дребно има цени, които са по-високи от неговите конкуренти. Възможно е, преди да проверите, клиент да потърси други сайтове за сравнение на цените и да свърши да купува стоките си от друг онлайн източник. Често пъти онлайн търговците на дребно ще използват информацията, предоставена от изоставените колички, за да подобрят техните маркетингови техники и могат да завършат продажбата на рекламни артикули на собственика на изоставената количка в опит да завършат продажбата.
Търговецът също може да търси тенденции за това кои видове продукти са най-често изоставени и след това да увеличи усилията си за продажби около тези продукти в опит да намали процента на изоставяне.
Ключови заведения
- Степента на отказване е процентът, който клиентът напуска или напуска преди да изпълни планираната задача. Обаждащите се центрове и онлайн търговците на дребно най-често използват тарифи за отказ. Високият процент на изоставяне може да означава, че центровете за обаждания са недостатъчно разпределени или онлайн търговците на дребно имат по-високи.
