Какво е следпродажбена поддръжка
Поддръжка след продажба, наричана понякога следпродажбена услуга, е всяка услуга, предоставена след като клиент е закупил продукт. Поддръжката след продажбата може да бъде предоставена от търговец на дребно, производител или трета страна, обслужване на клиенти или доставчик на обучение и може да включва гаранционно обслужване, обучение, ремонт или надстройка или различни други услуги. Поддръжката след продажбите може да се счита за част от цялостната маркетингова стратегия на компанията. Някои клиенти могат да потърсят продуктите на компанията въз основа на нейното следпродажбено обслужване, например, Geek Squad на Best Buy Co. или Apple Care на Apple Inc.
Файл с информация за клиента - CIF
Прекъсване на поддръжката след продажбите
Поддръжката след продажбата помага да се гарантира, че клиентът получава възможно най-много полза и стойност от покупката си. Това може да доведе до обучение за съществуващи функции или образование за нови приложения или възможности. Бизнес разсъжденията за поддръжка след продажбите са, че тя може да допринесе за лоялността на марката и повторните продажби; по-щастливите клиенти са склонни да създават повтарящи се клиенти. Добрата следпродажбена поддръжка може също да доведе до положителни думи от уста на уста за една компания. Лошата поддръжка след продажбите може да попречи на компаниите да постигнат добър рейтинг на удовлетвореността на клиентите и следователно растеж.
Примери за поддръжка след продажба
Някои примери за следпродажбена поддръжка включват компании, помагащи в процеса на инсталиране (като компютърен софтуер), поддържане на продукти чрез безплатна или дисконтирана услуга (смяна на масло, включително закупуване на нов автомобил или чрез платен план за обслужване) и ясна политика за обмен и връщане и предоставяне на номер за обслужване на клиенти. Някои други примери включват:
- Служба за поддръжка и услуги за техническа поддръжка: Подобна следпродажбена поддръжка може да се освободи с покупката на даден артикул и може да се продава и като част от по-обширен план за обслужване, например как Best Buy Co. продава Geek Squad, свързани с компютърни сервизни планове, Услугата, предлагана чрез бюро за помощ или поддръжка, може да включва техническа помощ за персонални компютри, мобилни телефони, софтуер, машини и различни други продукти. Онлайн поддръжка в реално време, която включва имейл, чат, форуми и интерфейс за социални медии (и мониторинг) отговаря на публични жалби и критики. Това може да включва обработка на връщания или ремонти. Автоматизирани линии за обслужване на клиенти: Това може да включва съвети и решения на чести или дори по-сложни проблеми и въпроси, до които лесно се влиза по всяко време, по телефона или онлайн. Автоматизирани ресурси за поддръжка: Това може да включва лесно достъпни онлайн решения, включващи форуми, където клиентите могат да взаимодействат с други потребители или експерти, да публикуват въпроси или да търсят отговори.
Най-добри практики за следпродажбена поддръжка
Клиентите, които имат лош опит с даден продукт, имат повече места от всякога да се оплакват публично. Като такива, компаниите трябва да проявяват проактивност при достигане до клиентите след покупка, за да гарантират, че опитът им е толкова добър, колкото може да бъде. Достигането до клиенти рано може да избегне връщането на продуктите и публичните оплаквания, което може да доведе до негативни възприятия на обществото. Такова взаимодействие също трябва да бъде в ход и да даде възможност на клиентите да утвърдят решението си да купят продукт. Компаниите трябва също така да улесняват щастливите клиенти да споделят своя опит с техните продукти, като например предоставят възможност за публикуване на рецензии, идеи и истории в социалните медии.
