Какво представлява американският индекс за удовлетвореност на клиентите (ACSI)?
Американският индекс за удовлетвореност на клиентите (ACSI) предоставя информация за това доколко са доволни потребителите в САЩ с продуктите и услугите, които са им на разположение.
Американският индекс за удовлетвореност на клиентите произвежда четири нива на индекси или резултати - национален резултат за удовлетвореност на клиентите, 10 оценки в икономическия сектор, 44 оценки за индустрията и резултати за повече от 300 компании и федерални правителствени агенции. ACSI е важен показател за икономическите резултати за отделните фирми, както и за макроикономиката.
Ключови заведения
- Американският индекс за удовлетвореност на потребителите (ACSI) има четири нива на индекси или резултати, които предоставят информация за нивата на удовлетвореност на клиентите на американските потребители на тримесечна база. Удовлетвореността на клиентите е силно свързана с растежа на БВП. Степките на компании с високи ACSI резултати са склонни да се справят по-добре отколкото тези с по-ниски резултати. Основните констатации от индекса ACSI включват значението на качеството над цената за клиентите в почти всяка индустрия и по-високите оценки на удовлетвореността на произвежданите стоки спрямо услугите.
Разбиране на американския индекс за удовлетвореност на клиентите (ACSI)
Индексът ASCI използва информация, събрана от около 180 000 интервюта с клиенти, като вход към многоеластичен иконометричен модел, разработен в университета в Мичиган. Индексът е публикуван за първи път през октомври 1994 г. и се актуализира ежемесечно, като новите данни за един или повече икономически сектори заместват данните, събрани през предходната година.
Данните от ASCI се използват от бизнеса при планирането и капиталовото бюджетиране, изследователите, анализиращи тенденциите в поведението на потребителите, и политиците, които го използват, за да имат по-добра представа за здравето и посоката на икономиката.
Оценката на ASCI на компанията се извлича от въпросите за проучване в рамките на въпросник. Всеки въпрос включва скала за оценка 1-10 за оценка на компания, държавна агенция или друго образувание. Организациите се оценяват на следното: цялостно удовлетворение (1 означава „много недоволен“ и 10 означава „много доволен“); потвърждение на очакваната продължителност (1 означава „отпада от очакванията“, а 10 означава „надхвърля очакванията“); и сравнение с идеал (1 означава „не много близък до идеалния“ и 10 означава „много близък до идеалния“).
В своята 25-годишна история индексът ACSI достигна най-високото си ниво през третото тримесечие на 2017 г. с оценка 77. За повече информация вижте уебсайта на ASCI.
Американски индекс за удовлетвореност на клиентите (ACSI): Основни констатации
С две десетилетия опит в събирането на информация за удовлетвореността на потребителите, ASCI направи списък на основните констатации въз основа на своите изследвания:
- Високата удовлетвореност на клиентите корелира с по-добрите финансови резултати на фирмата. Промените в удовлетвореността на клиентите влияят на желанието на домакинствата да извършват покупки (ACSI, коригиран към цените, е водещ индикатор за растеж на потребителските разходи). С потребителските разходи представляват 70% от брутния вътрешен продукт (БВП), промените в удовлетвореността на клиентите корелират с растежа на БВП. Оценките на ASCI за произведените стоки (хранителни стоки, уреди) като цяло са по-високи от тези за услуги (авиокомпании, банки, кабелна телевизия). Качеството е по-важно от цената при задоволяване на клиенти в почти всеки индустрия, измерена от ASCI. Повишаването на цените може да работи в краткосрочен план за повишаване на удовлетвореността, но намалението на цените не е устойчиво в дългосрочен план. Фирмите, които се фокусират върху подобряване на качеството, са склонни да се справят по-добре в дългосрочен план. Дейността на по-големи и по-големи придобивания като цяло има отрицателен ефект върху удовлетвореността на клиентите, особено с услугите.
Американски индекс на удовлетвореност на клиентите (ACSI) и инвестиране
Докладите, които се получават от данните от проучването на ASCI, може да имат силата да движат пазарите. Запасите от компании с високи ACSI резултати са склонни да се справят по-добре от тези на компании с ниски резултати, докато националният резултат ACSI показва, че прогнозира тенденциите както в потребителските разходи, така и в растежа на фондовите пазари.
ASCI също така предоставя своите собствени данни за удовлетвореност на клиентите на разработчиците на борсово търгувани фондове (ETF).
Портфолио от запаси, подбрани въз основа на нивата на удовлетвореност на клиентите, превъзхождаха пазара според документа от 2006 г. в Journal of Marketing . Друго проучване за 2016 г. откри "убедителни емпирични доказателства" за важността на удовлетвореността на клиентите при производството на доходността на запасите. Авторите на проучването са използвали 15 години одитиран доход за компаниите и са установили, че те са дали 518% повече възвръщаемост между 2000 и 2014 г. в сравнение с 31% увеличение на S&P 500.
