Какво е обслужване на клиенти?
Обслужването на клиенти е прякото взаимодействие едно на едно между потребител, който прави покупка, и представител на компанията, която го продава. Повечето търговци на дребно гледат на това пряко взаимодействие като на критичен фактор за гарантиране на удовлетвореността на купувачите и насърчаване на повторния бизнес.
Дори и днес, когато голяма част от грижите за клиентите се обработват от автоматизирани системи за самообслужване, възможността да се говори с хора се разглежда като необходимо за повечето фирми. Това е ключов аспект на лидерството на служителите.
Обслужване на клиенти
Разбиране на обслужването на клиентите
Зад кулисите в повечето компании стоят хора, които никога не се срещат или поздравяват хората, които купуват продуктите си. Представителите на обслужването на клиенти са тези, които имат пряк контакт с купувачите. Възприятията на купувачите за компанията и продукта са оформени отчасти от опита им в работата с този човек.
Ключови заведения
- Обслужването на клиенти е взаимодействието между купувача на даден продукт и компанията, която го продава. Доброто обслужване на клиентите е от решаващо значение за успеха на бизнеса, като се гарантира лоялността на марката един клиент по едно време. Съвременните иновации са фокусирани върху автоматизирането на системите за обслужване на клиенти, но човешкият елемент в някои случаи е незаменим.
Поради тази причина много компании работят усилено, за да повишат нивото на удовлетвореност на своите клиенти.
Цената на удовлетвореността на клиентите
От десетилетия предприятията в много отрасли се стремят да намалят разходите за персонал, като автоматизират своите процеси в максимална степен.
В обслужването на клиентите това накара много компании да внедряват системи онлайн и по телефона, които отговарят на най-много въпроси или разрешават толкова проблеми, колкото могат без човешко присъствие.
Но в крайна сметка има проблеми с обслужването на клиентите, за които човешкото взаимодействие е задължително, създавайки конкурентно предимство.
Amazon е пример за компания, която прави всичко възможно, за да автоматизира огромна и сложна операция. Трябва да се има предвид, че през 2018 г. достави пет милиарда пакета до вратите на клиентите и това са само покупките, направени от членове на Prime.
Независимо от това, Amazon все още предлага 24-часово обслужване на клиенти по телефона, в допълнение към услугите за електронна поща и чат на живо.
Повечето успешни фирми признават важността на предоставянето на изключително обслужване на клиентите. Учтивото и съпричастно взаимодействие с обучен представител за обслужване на клиенти може да означава разликата между загубата или задържането на клиент.
Обслужването на клиенти трябва да бъде еднократен процес за потребителя, когато е възможно.
Основи на доброто обслужване на клиентите
Успешните собственици на малък бизнес инстинктивно разбират необходимостта от добро обслужване на клиентите. По-големите бизнеси изучават темата задълбочено и имат някои основни заключения относно ключовите компоненти:
- Навременното внимание към въпросите, повдигнати от клиентите, е от решаващо значение. Изискване от клиента да изчака на опашка или да седне на задържане, за да взаимодейства, преди да започне. Клиентската услуга трябва да бъде процес в една стъпка за потребителя. Ако клиент се обади на телефон за връзка, представителят трябва винаги, когато е възможно, да последва проблема до неговото разрешаване. Ако клиент трябва да бъде преместен в друг отдел, оригиналният представител трябва да се свърже с клиента, за да гарантира, че проблемът е решен.
$ 33 750
Средната годишна заплата за представител на обслужване на клиенти през 2018 г., според Бюрото по трудова статистика.
Изисквания за работа за обслужване на клиенти
Очаква се много от представители на обслужването на клиенти. И все пак заплащането за работата е ниско. Средната заплата през 2018 г. е била около 33 750 долара, според Бюрото по трудова статистика.
Някои от очакванията за работа:
- Представителите на клиентите трябва да са достъпни, знаещи и любезни. Изискват отлични умения за слушане и желание за разговор чрез резолюция. Обучението за разрешаване на конфликти може да бъде от полза. Силните умения за говорене са важни. За телефонния персонал това означава да говорите ясно и бавно, като същевременно поддържате спокойно поведение, дори ако клиентът не го прави.
Бюрото по статистика на труда прогнозира ръст на представителните работни места за обслужване на клиенти на 5% между 2016 и 2026 г. Това е близо до средното за всички професии.
Задължения на работодателя
Лошото управление може да обрече всяка операция по обслужване на клиенти. Няколко важни съвета за мениджърите:
- Уверете се, че представителите на вашите клиенти са напълно информирани и разполагат с най-новата информация и продуктите и политиките на компанията. Периодично оценявайте опита на обслужването на клиентите, който предоставяте, за да сте сигурни, че това е актив за компанията. предоставят обратна информация за услугите, които получават, и предлагат области за подобрение.
Използване на мобилните услуги ефективно
През последните години проучванията за обслужване на клиенти са насочени към създаването на перфектното онлайн изживяване.
Първият и най-труден фактор е множеството канали. Днешните клиенти очакват да получат услуга чрез приложението или устройството, което те използват в момента. Това може да е мобилно устройство или лаптоп, сайт за социални медии, текстово приложение или чат на живо.
За пореден път акцентът беше върху опаковането на съдържанието и свързаните с тях ресурси, които са предназначени за самообслужване. Все по-сложна анализа на данни също се използва за идентифициране на недоволни или слабо ангажирани клиенти.
Но, както винаги, най-ефективните приложения за обслужване на клиенти трябва да включват човешки контакт, макар и само в краен случай.
