Технологиите продължават да бъдат иновации и бизнесът се развива с нея. Тъй като компаниите и физическите лица са в състояние да си взаимодействат в глобален мащаб, за да осъществяват бизнес, клиентските бази са станали прекалено големи и сложни, за да бъдат лесно управлявани с хартиен Rolodex. Въпреки това с развитието на системите за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) компаниите могат ефективно да управляват взаимодействията с настоящи и бъдещи клиенти.
Сложните CRM системи не само управляват профила и информацията за контакт, но проследяват и прогнозират продажбите на едно централно място. По-специално отделите за продажби и маркетинг се възползваха най-много от интегрираните CRM системи. Много компании предлагат CRM услуги, включително Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) и Salesforce (CRM). По-специално, Salesforce остава лидер в индустрията в CRM системите и потребителските решения. Използвана предимно в облака, Salesforce предлага на клиентите възможността да интегрират отчитането, контрола на процесите и видимостта на текущите проекти.
Управление на взаимоотношенията с клиенти
Преди широкото използване на CRM системи компаниите записват и получават информация по многобройни канали. Широкият достъп до CRM системи позволи на компаниите да организират информация, включително продажби, сметки и информация за контакт в едно централно място. По-специално тези системи улесняват споделянето на информация между различни екипи в дадена организация.
По-специално, отделите за продажби и маркетинг използват редица функции, предлагани чрез повечето CRM платформи. През 2013 г. световният софтуер за управление на връзки с клиенти възлиза на 20, 4 милиарда долара приходи. Лидерите в бранша включват Salesforce, SAP, Oracle и Microsoft. Тъй като конкуренцията продължава да се засилва, нарастващата сложност на CRM софтуера отличава платформите една от друга.
Пазарът съдържа различни видове CRM системи, включително бизнес за бизнес (B2B), бизнес за клиенти (B2C), софтуер като услуга (SaaS) и платформи за социални медии. По-конкретно, платформите SaaS представляват най-големия дял от CRM системите, като представляват над 41 процента от всички CRM приходи. Софтуерът като услуга е средство за доставяне на приложения през интернет. Обикновено наричан облачно изчисление, SaaS заобикаля инсталирането и актуализирането на софтуера. По-специално Salesforce предоставя както SaaS, така и PaaS CRM системи на компаниите.
Salesforce
Фокусът на CRM индустрията е да осигури безпроблемни процеси в рамките на една компания. Преди CRM системи като Salesforce, централизирането на информацията изискваше задълбочено въвеждане на данни. Използването на Salesforce в отделите на компанията обаче позволява достъп до циркулация на информация. Освен контрол на процесите, Salesforce е ценен инструмент, осигуряващ видимост, проследяване, отчитане и няколко количествено измерими показатели, които позволяват на компаниите по-ефективно да постигнат стратегически цели.
Като лидер в индустрията, Salesforce е широко признат за CRM системи с над 100 000 компании, използващи неговите услуги. Като доказан новатор, Salesforce предоставя нови функции и възможности с непрекъснати актуализации. Комбинацията на Salesforce от Force.com и AppExchange води SaaS CRM индустрията в облачна интеграция и персонализиране на софтуера.
Характеристика
Някои от най-популярните функции на Salesforce включват прогнозиране на продажбите, сътрудничество, управление на контакти и отчитане. Salesforce твърди, че прилагането на CRM системите му може да увеличи приходите с 30 процента. В допълнение, Salesforce казва, че неговият софтуер увеличава производителността на продажбите, тръбопровода, степента на печалба и точността на прогнозирането.
Използването на CRM система може да проследи цялата търговска активност, включително минали и бъдещи клиенти. Тази информация предоставя информация за компаниите да действат върху по-високите потенциални клиенти.
В отраслите, насочени към клиентите, CRM системите предоставят представа за информация и решения на клиента. Информация като социални медии, имейли и клиентски данни може да помогне на компаниите да разберат нуждите на клиентите и да стимулира потенциалните продажби.
Не само CRM може да се използва с големи компании, малките предприятия могат да се възползват от сдвояването на Salesforce със счетоводен софтуер. Salesforce твърди, че ще увеличи продажбите с до 29 процента, производителността на продажбите с до 34 процента и точността на прогнозата с 42 процента.
Ограничения
Както всички софтуер и приложения, Salesforce има своите предимства и недостатъци. Ръководителите на високо ниво обикновено са силно отделени от данните в CRM платформата. Противно на мисията за повишаване на ефективността, обърната платформа причинява прекъсване на връзката с потребителите.
По-специално Salesforce включва голямо обучение. Освен това процесът на докладване може да бъде труден за начинаещия и опитен потребител. Инструментите за персонализиране на отчетите могат да бъдат твърде технически за използване дори от опитните администратори.
Въпреки това като инструмент Salesforce е толкова мощен, колкото и хората, които го използват. Когато компонентите на процеса не работят гладко, потенциалната стойност, свързана с Salesforce, не може да бъде реализирана. В резултат на това най-голямото ограничение на Salesforce не е непременно сложността на самата платформа, а желанието на една организация да я научи и напълно да я интегрира в своите операции.
Долния ред
Тъй като операциите на компанията продължават да стават все по-сложни, ясен и разбираем процес може да помогне за повишаване на производителността и продажбите. Разработването на системи за управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) подпомага внедряването на изпълними процеси за всички отдели на компанията, включително продажби, маркетинг и финанси.
Използването на CRM система в рамките на една компания предсказва увеличени продажби и ръст на приходите в резултат на по-ефективно проследяване, отчитане и видимост на процесите. Повишената видимост подкрепя компаниите да следят процесите от край до край от началото на проекта до завършването му. В резултат на това компаниите могат да проследяват и отчитат завършени и бъдещи продажби.
Отрасловите лидери в управлението на взаимоотношенията с клиентите включват Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. Сред CRM компании Salesforce продължава да доставя най-голям дял от системите. Известен предимно с CRM системи, Salesforce предлага широка гама от персонализирани платформи от софтуер до пакети, базирани в облак.
