Както и при други предприятия, насочени към взаимоотношения, всеки финансов съветник е изправен пред предизвикателството да балансира необходимостта от непрекъснато разрастване на своята практика с присъствието на съществуващи клиенти.
Проблемът стана още по-остър, тъй като основните финансови съвети, като разпределение на активи и общо събиране на акции, станаха все по-комодитизирани. От своя страна това увеличи натиска върху таксите и намали бариерата за навлизане на конкуренцията. Въпреки че много инвеститори все още виждат необходимостта от финансови съвети на човека, съветниците все повече трябва да намерят нови начини да добавят стойност към взаимоотношенията с клиентите си и да стимулират растежа на техните практики. Изказвайки се на панел на срещата на Advestnet Advisor през миналата седмица, Джоузеф Шалом, ръководител на продукта в BlackRock Digital Wealth Solutions, заяви: „Днес средният съветник поддържа 200 до 300 акаунти или домакинства. За да бъде успешен след две до три години., ще трябва да поддържате 1000."
За повечето съветници решението на много от тези проблеми се крие в изкуствения интелект.
Прехвърляне на очакванията
Докато съветниците намират все по-трудно да се разграничат, очакванията на клиентите също се променят. По-новите, дигитални поколения, едва ли ще оценят модела на финансовите съвети, който беше популярен при родителите им.
Милениалите, които са длъжни да наследят богатство от 30 трилиона долара през следващите десетилетия, все още вярват, че човешкият финансов съветник представя по-добра възвръщаемост на инвестициите (ROI) от робото съветника. Но по-младите инвеститори също са свикнали да разполагат с информация на една ръка разстояние. "Следващото поколение инвеститори няма да иска да чака шест месеца, за да има среща за планиране", заяви Чалом. „Те няма да чакат имейл, за да преглеждат своите отчети.“
Въведете чатботи и други системи за виртуални съвети. Големи банки като UBS вече са започнали да въвеждат машини, които отговарят на основни клиентски заявки в реално време, елиминирайки необходимостта от взаимодействие със сътрудници на клиента или планирани разговори за актуализиране. Управляваното от машинно обучение обслужване на клиенти има силата да „дава на клиентите това, което искат, когато го искат“, казва Джеймс Лиу, основател на Clearnomics, платформа за икономически прозрения. Това дава възможност на съветниците и екипите да отделят повече време за аспектите на своята работа, които допринасят за най-голяма стойност.
Според неотдавнашен документ на Vanguard, една от най-важните показатели за успешна връзка с клиенти е доверието, което съветниците могат да изградят, като инвестират времето си в изграждането и поддържането на взаимоотношения с клиенти. „Най-честият въпрос, който получаваме, е:„ Защо пазарите отпадат? “, Казва Гаурав Чакраворти, съосновател на qplum, фирма за управление на активи с акцент върху стратегиите за машинно обучение. За един клиент „невъзможността да зададете въпроса е страшната част. И ако по това време не сте на разположение или отговорът ви изглежда безизразен, ще изпаднете в паника.“
При намирането на начини да разпределят по-добре времето си и да автоматизират прости задачи, като клиент на борда и да задават прости въпроси, съветниците и техните екипи са по-способни да накарат клиентите „да се чувстват ценени, уважавани и обгрижвани“. Според Vanguard "печалбите от разпределянето на повече време за взаимоотношения с клиенти може да бъдат ненадминати от други усилия." С други думи, възходът на по-модерни технологии за обслужване на цифрови клиенти "може да бъде най-голямото подпомагане за осъществяването на мисията ви през следващите няколко години", заяви Шалом.
Да бъдеш човек
„AI е нещото, което прави приятно изживяване“, казва Лю. „Можете да говорите за нещата по начина, по който искате да говорите за тях“, а не по програмния начин, който в миналото е предизвикал неудовлетвореност от роботизираните оператори. „Сега можете да зададете нормален въпрос и системата чрез AI може да разбере точно за какво говорите.“
Докато нуждата от бърза, дигитална комуникация е изразена, ролята на човешките съветници не намалява. Въпреки че робо-съветниците придобиха значително сцепление през последните години, те все още не са в състояние да осигурят човешкото докосване, за което много богати и ултра богати клиенти жадуват. Кевин Хюз, изпълнителен вицепрезидент по продажбите в MoneyGuidePro, софтуерна компания за финансово планиране, каза: „Не виждам AI да управлява съпричастността в близко бъдеще“, на което Моли Пандия, старши вицепрезидент на продукта в Envestnet, отговори: „ Но може би зависи от AI да определи кога да постигне тази съпричастност."
Консултантската фирма McKinsey засегна темата в документ от 2015 г. относно дигиталната трансформация на управлението на богатството: „Не е ясно дали тези фирми могат да излязат отвъд прости инвестиционни решения, да уловят не хилядолетни инвеститори в мащаб или да възпроизведат доверието и интимността на човешки съветник."
(За повече информация вижте: Fintech нарушава управлението на богатството .)
"Робос има от няколко години насам и мисля, че консенсусът е, че не в това се развива индустрията", казва Лю. "Преминаваме към хибриден подход, където платформата робот е друг набор от инструменти за човешкия съветник." В същото време широкото наличие на все по-сложни финансови съвети означава, че съветниците трябва да засилят играта си. "Няма да замени хората, освен ако хората не осигурят стойност", каза Чалом.
Докато чатботите и други виртуални технологии имат потенциала да помогнат на съветниците да отговарят на клиентските заявки по-бързо и ефективно, по-голямата стойност на изкуствения интелект се крие в това да се помогне на съветниците да бъдат по-активни по отношение на обслужването на клиента. Тъй като клиентските данни стават все по-повсеместни, съветниците имат възможността „да бъдат по-предсказуеми при обслужването на своите клиенти“, каза Пандия.
С AI съветниците са в състояние да подобрят както „качеството, така и спецификата на съветите, които дават“, казва Лю. Новите инструменти, от предлаганите на платформата на Envestnet до стартиращи, позволяват на съветниците да сегментират по-добре клиентите си и да предоставят по-пригодени комуникации и препоръки в значително по-голям мащаб от всякога. Каза Хюз, „Съветниците разказват страхотни истории на своите клиенти и AI има начин да подобри това“. (За допълнително четене, вижте: 4 Предимства на Human Versus Robo-Advisors .)
