През последните няколко седмици прекарахме много време за размисъл за бъдещето на консултативната индустрия и някои от основните тенденции, които можем да очакваме да продължим напред. Една от тези тенденции е опитът с клиенти и се превръща в голяма модна дума за финансовите услуги като цяло. Всъщност, според Маккинси, три от четири от 50-те най-големи световни банки се ангажират с някаква форма на трансформация на клиентския опит.
За да разберем повече за това как клиентският опит прекроява индустрията, разговаряхме с Джош Браун, изпълнителен директор на Ritholtz Wealth Management. Може да познавате Джош от популярния му блог „Реформираният брокер“ , видео сериала му с колегите му от RWM, наречен The Compound , или работата му като сътрудник в CNBC. Като човек, който е работил както с физически лица, така и с корпоративни клиенти през по-голямата част от кариерата си, Джош вярва, че опитът може да направи или наруши практика. Ето Джош за това как клиентският опит променя индустрията.
Еволюцията на финансовите услуги
„ Мисля, че бъдещето на бизнеса с финансови консултации е опит на клиенти“, казва Джош. Той също така подчертава, че съветниците трябва да мислят цялостно за своята практика, когато преминават към по-интегриран модел на услуги. „Клиентският опит в съвременната ера на Amazon, Netflix и незабавен достъп е това, което хората искат“, обяснява той, подчертавайки, че съветниците трябва да станат по-добри при осигуряването на това.
Изследванията потвърждават, че обслужването на клиентите и цялостното възприемане на марката могат да окажат голямо влияние върху начина, по който клиентите взаимодействат с фирми за финансови услуги. Скорошно проучване на Accenture показва, че 79% от потребителите в Северна Америка смятат, че отношенията им с техния финансов съветник са чисто транзакционни, а 40% от банковите клиенти казват, че биха били по-склонни да се придържат към своята банка, ако тя предложи по-персонализирана услуга. Но кои са най-добрите начини да осигурите вида опит, който клиентите ви имат нужда? Според Джош става въпрос за среща с тях там, където са и фокусиране върху дългосрочната връзка.
Как да определите приоритет на клиентския опит
„Мисля, че съветниците, които започват от днес, трябва да се съсредоточат върху това как могат да помогнат на клиента, който имат сега, и да се развиват, когато клиентът остарява“, обяснява Джош. Това означава да се запознаете с личните обстоятелства на вашите клиенти и да им помогнете да планират текущите им финансови цели, както и нещата, върху които искат да се съсредоточат в бъдеще. „Това може би не планира задължително пенсионирането им, може да им помогне да планират закупуването на първия си дом или да им помогне да започнат да спестяват за образование в колеж на дете“, казва той. Основното, което трябва да имате предвид, е, че изграждането на тези облигации ще ви помогне да ги обслужвате възможно най-добре, като същевременно позволява връзката да се развива.
Въпреки че този съвет може да изглежда по-подходящ за онези, които тепърва започват, реалността е, че може да се възползват дори и най-утвърдените съветници. Тъй като технологиите продължават да се променят и развиват, човешкият елемент е това, което клиентите от всички възрасти търсят.
За още страхотни впечатления как да развивате и управлявате практиката си, запишете се за нашия седмичен бюлетин за съветници.
