Управлението на очакванията на клиентите е един от най-трудните и често смущаващи аспекти на бизнеса с финансово планиране. Въпреки че много клиенти могат да бъдат доста разумни, когато губят пари от своите инвестиции, неизменно ще има няколко, които са решени да излъчат разочарованията си към вас, по телефон, кореспонденция или лично. Въпреки това има редица неща, които съветниците могат да направят, за да предотвратят повечето от тези изблици - и това е, като помага на клиентите да създават очаквания в рамките на реалността. Звучи почти твърде просто, но когато клиентите са по-добре образовани за това, което могат да очакват от своите инвестиции - и връзката им с финансовите си планиращи - е по-малко вероятно да бъдат възмутени от неща, които са извън контрола на планиращия.
Образование: Първа линия на отбрана
Като финансов планиращ или съветник, първата стъпка преди да се направи какъвто и да е вид инвестиции е да се образова клиентът. Това е особено вярно, когато клиентът е имал малко излагане на инвестиции. Всъщност някои клиенти могат да търсят вашите услуги, след като чуят за приятели или членове на семейството, които жънат огромни печалби от определен състав или друга инвестиция. За съжаление, този тип клиенти може да не са наясно със свързаните рискове или шансовете, които са срещу тях, за да реализират същия вид печалба.
Ето защо е наложително (и, разбира се, и вашето правно и доверително задължение) да предоставите на клиентите реалистична перспектива, основана на историческите пазарни показатели още в началото. Способността да се прецени размера на риска, който даден клиент може емоционално да поеме, също е важно, когато се обясняват различните нива на риск, свързани с различни видове инвестиции. Психологическият финансов профил ще бъде полезен при осигуряването на поне рудиментарна представа за толерантността на клиента към риска.
Запазете правилна перспектива Един от най-трудните факти, който трябва да обясните на клиентите, чиито очаквания не са изпълнени, е, че инвестиционните резултати почти винаги са относителни. Когато клиентите са недоволни от възвръщаемостта, която получават от своите портфейли, може да им се наложи да им напомнят как функционират техните портфейли в сравнение с общите пазари. Ако активите на клиента са нараснали с 5% за една година, клиентът може да не се чувства така, че той или тя да има много голям растеж - докато не посочите, че същите индекси са спаднали с 5% през същата година.
Докато участията на клиентите се справят по-добре или по-добре от пазарите, вие ще имате стабилна защита срещу техните оплаквания (освен ако, разбира се, не им обещахте минимална възвръщаемост, независимо от това какво правят пазарите).
Какво става, ако портфейлът на клиента се представя лошо? За разлика от ситуацията, в която клиентското портфолио се представя сравнително добре, ако доходността на клиента изостава от пазарите, ще трябва да можете да дадете добро обяснение.
Съпоставете инвестиционното представяне на клиента с целите, които той или тя си е дал в началото на връзката ви. Ако портфейлът расте с достатъчна скорост за постигане на тези цели, тогава ефективността на външния пазар за всички практически цели е без значение.
Във всичко това не сте сами. Безброй съветници са преминали през същите тези ситуации. В края на 90-те имаше някои съветници, които не скачаха по лентата на dotcom. В резултат на това тези планиращи трябваше непрекъснато да обясняват на клиентите, че са инвестирани по-консервативно от пазарите, в съответствие със съответните допустими отклонения от риска. След като балонът дотком избухна в началото на 2000 г., същите тези клиенти щяха да се почувстват облекчени, че техните мениджъри не инвестират в тези ценни книжа. Може да не изпитате такова валидиращо събитие като спукване на технологичния балон, но ако най-много интересувате клиентите си в сърцето си, трябва да имате малки проблеми да представят ситуациите им в перспектива и умовете им спокойно.
Управление на други очаквания
Докато инвестиционното представяне е основната област, в която трябва да се управляват очакванията на клиентите, има и други области на обслужване, където клиентите могат да изискват твърде много. Например, клиентите, които се чувстват неспокойни относно инвестиционните си резултати, могат да ви се обаждат няколко пъти на ден, за да проверят дали участията им са нагоре или надолу. Освен това те могат да се разстроят, ако не отговорите лично на обажданията им или не им се обадите веднага.
Важно е да зададете подходящи граници с вашите клиенти по отношение както на вида, така и на нивото на услугите, които ще им предоставяте, и след това да се придържате към тях. Без значение как сте обезщетени, таксите, които таксувате клиентите си, са мярка за вашата стойност. Въпреки това, много клиенти или очакват нещо за нищо, или не са наясно с предимствата, които предоставяте чрез проучвания, профилиране и дизайн на портфолио. Този въпрос почти неизбежно ще възникне при онези, които пазаруват за съветник само въз основа на цената.
За постоянния обаждащ се добър начин да препратите точката от другата страна е да им уведомите, че вашето време е ценно и че искате да можете да предоставите същото ниво на обслужване на всички свои клиенти. Повечето клиенти, които си струва да запазите, ще спазват това. Други клиенти могат да очакват от вас множество безплатни услуги, ако инвестират също, като безплатен цялостен финансов план или подготовка на данък върху дохода. Ако начислявате отделни такси за тези услуги, жизненоважно е да изискате от клиента да плати и за тези услуги. Ако не го направите, тогава отваряте портата за всичките си други клиенти, които да изискват подобно лечение.
Напускане Без значение колко услуга сте готови да предоставите, винаги ще има клиенти, които ще станат по-големи проблеми, отколкото си струват. Клиентите, които непрекъснато се опитват да монополизират вашето време или ресурси, трябва да докажат, че могат и ще направят адекватен бизнес, за да оправдаят вашите усилия. Например, може да сте по-снизходителни към постоянни обаждания от клиент, чието портфолио е на стойност 2 милиона долара, отколкото клиент, чийто портфейл е на стойност 10 000 долара. Ако клиентът откаже да разбере вашите граници, тогава трябва да изтриете отношенията си с този човек. Този тип клиенти може да е по-подходящ за брокер с отстъпки или друга услуга, която има кол център.
ВИЖ: Нови услуги за нови клиенти
Долната линия Въпреки че винаги ще има клиенти, които не могат да бъдат доволни, голям конфликт и недоволство могат да бъдат избегнати чрез правилно обучение на вашите клиенти и поставяне на реалистични цели. Освен това, ако им обещаете само онова, което сте в състояние да им доставите, те няма да имат повод да се съмняват в по-късно. Проактивната среща с вашите клиенти през редовно планирани интервали също ще ви даде възможност да постигнете това.
