Какво е управление на взаимоотношенията с клиенти - CRM?
Управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM) се отнася до принципите, практиките и указанията, които една организация следва при взаимодействие със своите клиенти. От гледна точка на организацията, цялата тази връзка обхваща директни взаимодействия с клиентите, като процеси, свързани с продажби и услуги, както и прогнозиране и анализ на тенденциите и поведението на клиентите. В крайна сметка CRM служи за подобряване на цялостното изживяване на клиента.
Ключови заведения
- Управлението на взаимоотношенията с клиентите включва принципите, практиките и указанията, които една организация следва при взаимодействие със своите клиенти.CRM често се използва за препращане към технологични компании и системи, които помагат за управление на външни взаимодействия с клиентите. Основните области на растеж на CRM технологиите включват софтуер, облак компютри и изкуствен интелект.
Разбиране на управлението на взаимоотношенията с клиенти - CRM
Елементите на CRM варират от уебсайт на компанията и имейли до масови пощенски и телефонни разговори. Социалните медии са един от начините, по които компаниите се адаптират към тенденциите, които са от полза за тяхната основна линия. Целият смисъл на CRM е да изгражда положителни преживявания с клиентите, за да ги поддържа, за да може компанията да създава нарастваща база от връщащи се клиенти.
Все по-често терминът CRM се използва за обозначаване на технологичните системи, които компаниите могат да ангажират да управляват външните си взаимодействия с клиентите във всички точки по време на жизнения цикъл на клиента, от откриване до образование, покупка и след закупуване.
С изчислена глобална пазарна стойност от над 40 милиарда долара през 2018 г., CRM технологията е широко посочена като най-бързо развиващата се категория бизнес-софтуер, която до голяма степен обхваща по-широкия пазар на софтуер за обслужване (SaaS). Пет от най-големите играчи на пазара на CRM днес включват гигантските компютърни гиганти Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.
CRM включва всички аспекти, в които една компания взаимодейства с клиенти, но по-често се отнася до технологията, използвана за управление на тези взаимоотношения.
Видове управление на взаимоотношенията с клиенти - CRM технология
CRM софтуер
Специалният софтуер за CRM обединява информацията за клиентите на едно място, за да предостави на бизнеса лесен достъп до данни, като например данни за контакт, история на покупките и всеки предишен контакт с представители на обслужването на клиенти. Тези данни помагат на служителите да взаимодействат с клиентите, да предвиждат нуждите на клиентите, да разпознават актуализациите на клиентите и да проследяват целите за изпълнение, що се отнася до продажбите. Основната цел на CRM софтуера е да направи взаимодействията по-ефективни и продуктивни. Автоматизираните процедури в рамките на CRM модул включват изпращане на маркетингови материали на екипа за продажби въз основа на избора на клиента на продукт или услуга. Програмите също така оценяват нуждите на клиента за намаляване на времето, необходимо за изпълнение на заявка.
CRM облачни решения
Облачните системи предоставят данни в реално време на агентите по продажбите в офиса и на място, стига компютър, смартфон, лаптоп или таблет да се свърже с интернет. Такива системи могат да се похвалят с по-голяма достъпност до информация за клиентите и елиминират понякога сложния процес на инсталиране, свързан с други CRM продукти или софтуер.
Удобството на този тип система обаче има компромис. Ако някоя фирма прекрати дейността си или се сблъска с придобиване, достъпът до информация за клиентите може да бъде компрометиран. Един бизнес може да има проблеми със съвместимостта, когато и ако мигрира към друг доставчик на този вид софтуер. Също така, облачните CRM програми обикновено струват повече от вътрешните програми.
CRM Управление на човека и изкуствен интелект
Целият компютърен софтуер в света, за да помогне за CRM, не означава нищо без подходящо управление и вземане на решения от хората. Плюс това, най-добрите програми организират данните по начин, който хората могат да интерпретират лесно и да използват в своя полза. За успешен CRM компаниите трябва да се научат да разпознават полезна информация и излишни данни и трябва да отсеят всички дублирани и непълни записи, които могат да дадат на служителите неточна информация за клиентите.
Grand View Research изчислява, че пазарът на CRM ще нарасне от 36, 5 милиарда долара през 2017 г. до над 80 милиарда долара през 2025 година.
Въпреки тази човешка нужда, индустриалните анализатори все по-често обсъждат влиянието, което приложенията за изкуствен интелект могат да окажат върху управлението на CRM и пазара на CRM в близко бъдеще. Очаква се AI да засили дейностите по управление на CRM чрез ускоряване на циклите на продажбите, оптимизиране на логистиката на ценообразуване и разпространение, намаляване на разходите за повиквания за поддръжка, увеличаване на процентите на разрешаване и предотвратяване на загуби чрез откриване на измами.
Осезаемите AI приложения за CRM, обаче, са в ранните етапи на приемане, въпреки че Salesforce и Microsoft вече са започнали да интегрират AI компоненти в съществуващите си CRM системи.
