Внимавайте служители на кол центъра, конкуренцията е на път! Продуктът на Google (GOOGL) на Alphabet Inc., наречен Google Duplex, помощник с изкуствен интелект (AI), способен да говори като човек, изглежда страхотен за някои и страшен за други. Той беше лансиран от технологичния гигант, за да улесни ежедневните задачи за хората.
Въпреки това, същата мощна технология има и обратната страна за някои, тъй като сега изглежда, че е способна да отнеме работата на специалистите в телемаркетинга и операторите на call центрове. Google може да е на път да използва асистента си за човешко звучене за обработка на обаждания от клиенти. По време на конференция за разработчици през май, изпълнителният директор Сундар Пичай проведе демонстрация, показваща как Duplex може да направи резервация в салон или хотел, без човекът от другата страна да предполага, че общува с AI система.
Съобщава се, че Google има поне един потенциален клиент, голяма застрахователна компания, която желае да използва Google Duplex в своите операции в call-центъра. Той има за цел да използва Duplex за обработка на повтарящи се заявки на клиенти, а човешките оператори ще се намесят за всякакви сложни заявки. Компанията провежда тестове на ранен етап, въпреки че остава неясно колко време ще отнеме проектът.
Говорене като човек
На фона на повдигащи етични въпроси относно последиците от използването на такава технология, Google публикува изявление, в което споменава, че „не се тества активно технологията с бизнес клиенти“ и че тя остава „фокусирана върху потребителските приложения на Duplex“. Информацията цитира компания. говорител, който каза, че бизнесът може да проучва начини да използват технологията самостоятелно. „Важно е да намерим опита както за хората, така и за бизнеса и да използваме бавен и премерен подход, тъй като включваме научения и обратна връзка от нашите тестове“, заяви говорителят. С голям списък с корпоративни клиенти в ъгъла на Google, времето може да не е далеч, за да видите много повече компании да скачат по лентата в опити да спестят разходи, да намалят оперативните разходи и да повишат ефективността.
Техническите фирми се борят да грабнат пай от разрастващия се облачен пазар на кол-центъра, който се очаква да нарасне от около 6, 8 милиарда долара през 2017 г. до над 21 милиарда долара през 2022 г. Amazon.com Inc. (AMZN) обяви последно Година на готовност да продаде технологията на Alexa, която захранва линията си от високоговорители Echo до кол центрове.
Други технологични гиганти, включително International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), India's Genesys International Corp Ltd. и France Snips също направиха подобни предложения, тъй като конкуренцията става интензивна в пространството.
Google вярва, че има преднина пред останалите благодарение на превъзходната си обработка на естествен език, технология, която позволява отговорите на един и същ въпрос, зададени по различни начини, като се използват различни думи, и дори дава възможност за последващи въпроси, в случай че отговорът не е наличен веднага.
